Artículos

Artículos en Revistas Especializadas

01.- La Realidad de los Mandos Intermedios en las Organizaciones (Revista Nuevas Tendencias nro. 85 Instituto de Empresa y Humanismo – Universidad de Navarra – Jun. 2011)

02.- Liderazgo de Servicio de los Mandos Intermedios – Middle Managers Service Leadership (Cuadernos de Gestión nro. 11, Instituto de Economía aplicada a la empresa – Universidad del País Vasco – 2011)

03.- Revista Semestral Empresa y Humanismo – Instituto Empresa y Humanismo – UNAV Vol. XVII/1-2014 “Cómo desarrollar un proceso de capacitación con orientación al servicio para empleados” “Developing a training process with service orientation for employees”

4.- “Los mandos intermedios son trascendentes” Revista ISTMO, México, nro. 324, Año 2013

5.- “El ingenio que está al medio” Revista Aptitus nro. 24 Agosto 2015 – Perú

6.-Revista Semestral Empresa y Humanismo-Instituto Empresa y Humanismo -UNAV 2017 “Cómo fortalecer el clima y la cultura de servicio a través del rol de los líderes de servicio” “How to strengthen service climate and culture through the role of service leaders”

Artículos publicados en medios periodísticos

1.- Publicidad : promesas y realidades

La publicidad ha sido, y es usada con mucha tentación para generar atracción y venta. En el contexto actual la publicidad se constituye como una promesa que implica saber gestionar las experiencias de los clientes. Por ello lo tangible y lo intangible, ha de ser incorporado en la comunicación.

2.- Seguridad: Factor esencial en la relación con el cliente

En estos tiempos de riesgos e incertidumbre la empresa ha de orientarse de modo consistente a mantener una sólida relación con sus clientes. Ello no sólo incluye los productos o servicios, sino el saber gestionar adecuadamente las necesidades reales de los clientes.

3.- Personalización

La personalización es el camino que han de buscar las empresas para alcanzar la fidelidad de sus clientes siendo al mismo tiempo más productivos . En este artículo nos introducimos a este importante enfoque para la empresa en el actual contexto hipercompetitivo.

4.- El arte de satisfacer al cliente

Satisfacer clientes hoy implica enfocar el servicio como ARTE. Para ello no es consistente manejar sólo una estructura esencialmente formal; hace falta echar a andar el ambiente espontáneo que genere la fuente de la satisfacción de clientes internos.

5.- Comercio electrónico y servicio en línea

El servicio en línea nos trae enormes retos en la nueva economía. El éxito o el fracaso de un negocio está a un solo click de distancia. Es un imperativo orientar a las organizaciones con las adecuadas prácticas de servicio al cliente a través de internet, a fin de diferenciar y ser competitivo.

6.- Alta performance y sentido común: La clave del servicio

La gestión del servicio en las empresas se ha orientado, quizás demasiado hacia la aplicación de técnicas y procedimientos para proporcionar un servicio de calidad a los clientes. En realidad el servicio es arte y ello requiere desarrollar la inteligecia intra e inter personal: el mundo de las ACTITUDES y el sentido común.

7.- Los clientes no sólo compran productos, los turistas también

Dedicarse a venderles productos a los clientes es haberse quedado en el tiempo. El cliente hoy como el turista busca una mayor satisfacción. El incremento de satisfacción es posible a través de intangibles, donde los servicios que se proporcionan antes, durante y después de la experiencia , ocasionan un tremendo impacto en el futuro de la relación.

8.- Servicio con seguridad, seguridad con servicio

En nuestro país no existe una cultura de la seguridad. El problema es que en el actual contexto la seguridad es un atributo esencial en la relación empresa-cliente. Brindar servicios sin seguridad es haberse quedado en un mero enfoque de ventas, en la filosofía obsoleta del gana-pierde.

9.- Cultura de pasión por el servicio

Para distinguirse con solidez en su sector, a una empresa no le basta una buena campaña de difusión de imagen institucional, con un nuevo logo, o slogan; hace falta edificar un nuevo modo de ser de la organización. Esto quiere decir que son las personas las que han de reorientarse. En esencia esto es la cultura. Y ella ha de sustentarse en el cliente y en el servicio para así mantener vigente a la empresa en el tiempo.

10.- Resolver problemas: clave de un servicio superior

Prácticamente el enfoque al servicio se ha centrado en promocionar una buena atención al cliente y a cumplir unos estándares dentro de un proceso determinado. Sólo las empresas de vanguardia se preparan para afrontar con éxito lo imprevisto. Si quiere marcar diferencias: resuelva pronto y eficazmente los problemas de sus clientes.

11.- Fuerzas clave para fidelizar clientes

En la actualidad ya no es posible mantener a los clientes con promesas que no se cumplen. Si se desea fidelizar clientes debe concéntrarse en 3 fuerzas esenciales: SUS NECESIDADES  DE  CLIENTES, EL VALOR HA ENTREGARLES Y LAS NECESIDADES DE SUS EMPLEADOS.

12.- La renuncia a lo personal: Clave para el cambio cultural

Si una empresa pretende emprender un cambio cultural es requisito primordial lograr un cambio personal en quienes dirigen. Solo si los directivos están dispuestos a una renuncia en lo personal, se podrá orientar con consitencia un cambio cultural en la organización.

13.- Como crear experiencias positivas para sus clientes

Si tuviéramos que especificar qué elementos tienen que ver con la experiencia de un cliente, nos daríamos cuenta de inmediato que pueden ser muchos y variados. Y que no sólo el producto, por muy bondadoso que sea, facilitará el resultado que se busca. Es preciso analizar y estructurar la experiencia completa de los clientes.

14.- ¿Por qué evitar insatisfacciones y recuperar al cliente?

Si la empresa realmente se jacta de estar orientada al cliente y su propósito es servirle, la organización entera, es decir todos sus componentes deberían estar abocados a satisfacerlo  directa o indirectamente y a evitarle insatisfacciones.

15.- Cómo desplegar la cultura de Servicio

Con la disciplina del servicio no es posible dirigir con órdenes o a través del miedo o la presión. L a cultura dirige el comportamiento de los empleados, está guiando las acciones, a través de unos valores y principios compartidos. En este caso presentamos el argumento de una cultura orientada al servicio.

16.- Por qué fallan los procesos de cambio cultural

El gran reto que tienen las empresas ahora es el de abocarse, con criterios adecuados y con enfoque de largo plazo, a desarrollar una cultura, es decir un profundo MODO DE SER….Este será el camino para ser más competitiva y desarrollar el talento de sus integrantes.

17.- Un gurú del servicio al cliente

En este artículo les presentamos valiosas ideas que fueron trasmitidas por un gurú de Servicio al Cliente en su estadía en Lima. Seis pasos estratégicos y seis pasos para el éxito personal.

18.- Criterios y técnicas para tratar a clientes descontentos

Hoy en día es fundamental contar con los criterios adecuados para establecer un sistema interno que permita desarrollar en los empleados las actitudes y habilidades necesarias para tratar con clientes descontentos. Es una realidad que no se puede dejar de lado.

19.- Excelencia en el servicio: como trabajar juntos

Actualmente diversas empresas se esfuerzan por ofrecer un servicio de excelencia a sus clientes. Sin embargo, no están conscientes de tener equipos competentes y comprometidos. Sólo a través de un trabajo de conjunto integrado es posible desarrollar la excelencia en el servicio.

20.- El arte de preguntar y como escuchar activamente

La ruptura comunicativa no se soluciona sólo esforzándose por emitirla de una manera técnicamente más perfecta, sino atendiendo esencialmente a las condiciones culturales del receptor.

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