Ensayos

1.-  “La Orientación al Servicio, los Roles y la Formación de los Mandos Intermedios en las Organizaciones de Servicio”

La gran preocupación de la empresa de servicios moderna es orientarse cada vez con mayor precisión a sus clientes para conseguir su satisfacción y lealtad. Y para ello se requiere lograr su confianza y admiración, se deben gestionar apropiadamente diversos factores en la organización, como el impulso de la innovación, el uso de tecnologías de información y concretamente, la creación de valor. Sin embargo, consideramos que el gran factor a dirigir con una mejor proyección es el factor humano. He ahí el principal reto de las gerencias de la nueva empresa de servicios, tanto de la alta dirección como de la intermedia. En el campo de los servicios, las personas, con sus capacidades, actitudes y valores, se convierten en la piedra angular para proporcionar un servicio auténtico y de calidad a cada cliente. Sin un enfoque consistente orientado a la persona, no será posible desarrollar la capacidad de servir realmente al cliente en la organización.

En esa línea de pensamiento, en el presente ensayo nos centraremos en la dirección intermedia. El ejecutivo intermedio es el enlace entre el propósito de la estrategia impartida por la alta dirección y la acción de la empresa al brindar el servicio, que los empleados ejecutarán bajo el liderazgo –precisamente- del mando intermedio. Se trata de los denominados jefes y supervisores. Y en ese sentido, estos merecen una urgente y especial atención. De esa manera, la empresa podrá ponerse a tono con las nuevas exigencias de sus clientes y hacer frente a los competidores no solo con un enfoque estratégico de la mercadotecnia, o desde una visión técnica de los recursos humanos. Más bien, lo hará con un enfoque integrado que sitúe al factor humano como el pilar del trabajo.

Son los ejecutivos intermedios quienes dirigen a los empleados y, sin embargo, son también quienes menos ayuda han recibido para lograr los comportamientos y desempeños idóneos de sus subordinados. Tampoco se ha considerado la forma en que estos ejecutivos pueden apoyar un funcionamiento eficiente y coherente de la empresa de servicios, dejando de lado enfoques utilitaristas, para reparar más en los aspectos éticos y sociales. Porque la atención a las personas y su desarrollo en la empresa de servicios no ha de verse, pues, como una simple moda. Por el contrario, se trata de un enfoque inteligente para alcanzar la verdadera capacidad organizacional frente a un entorno de mayor exigencia. Y para lograr esta capacidad que se sustenta en el servicio, se debe atender a los ejecutivos intermedios, ya que son los encargados de impulsar esta orientación.

Cuadernos Empresa y Humanismo Nro. 114, Instituto de Empresa y Humanismo – Universidad de Navarra, 2011.

2.- “Liderazgo de Servicio en el nivel intermedio de la organización” N.T. CAME – Perú, Año 2016

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