Libros

1.- “La Disciplina del Servicio, cómo desarrollar una nueva cultura orientada al cliente y enfocada en la persona”

– 1era. Edición 2001, Centro de Investigación, Univ. del Pacífico. – 2da. Edición 2003, Centro de Investigación, Univ. del Pacífico. – 3ra. Edición 2014, Editorial de la U, Colombia. Reseña: El servicio al cliente es el factor clave en la carrera competitiva de las organizaciones empresariales. En el mundo de hoy el enfoque de servicio exige que las organizaciones determinen con claridad quiénes y cómo son sus clientes, y que establezcan los modos adecuados para servirlos, incluso más allá de lo que ellos esperan. El servicio se convierte así en la plataforma que impulsa la imagen institucional, construyéndola día a día en cada detalle cotidiano, es decir, sirviendo. El ultimátum es que los días de las empresas que se basan solo en sus productos, que no entregan un servicio confiable a sus clientes y que no operan con velocidad y eficiencia, están contados. Aquí nos plantea el reto de profundizar sobre cómo hacer funcionar consistentemente una organización orientada al servicio, y para ello nos ofrece un modelo de gestión del servicio.

El libro muestra una nueva forma de hacer empresa, lo que él denomina la disciplina del servicio. Esencialmente, se basa en el concepto de que la determinante del éxito es la actitud personal y no necesariamente la aptitud: las organizaciones de servicio dependen de su gente; las estrategias de marketing son importantes pero insuficientes.

Señala que un factor importante para la empresa es la imagen que proyecte sobre el medio; para construir dicha imagen es preciso orientar toda la organización hacia el servicio. Una cultura sólida será la base sobre la que se erija la disciplina del servicio en una organización. Para ello habrá que desterrar del primer lugar de interés el enfoque del negocio, de la ganancia económica. Este enfoque está sustentado no en lo económico, sino en una filosofía compuesta de valores y principios para tratar de dar lo mejor de sí en aras de la satisfacción del cliente. La empresa del siglo XXI propone una filosofía y pasión por el servicio. Surge así un nuevo modo de ser como organización, la cual debe estar fundamentada en una cultura sólida orientada al servicio. En el caso del Perú, pone como ejemplo a la cadena de tiendas Wong, empresa peruana que ha logrado revolucionar el medio empresarial con las innovaciones de servicio al cliente: ha generado una causa asumida con compromiso por cada uno de sus empleados. Esta nueva orientación de servicio es un ejemplo que sentó escuela en las empresas locales. El cliente se ha visto gratificado, casi diríamos dignificado por la calidad de la atención que recibe, pues ese es el propósito, satisfacer la necesidad de estima de los clientes. Y se trata de un aspecto nuevo en la sociedad, a tal punto que podríamos decir que se propaga en una suerte de acción sinérgica y de irradiación, constituyendo un verdadero cambio cultural de actitud hacia el cliente.

2.- “Líderes de Servicio, cómo desarrollar un Liderazgo Trascendente en el nivel intermedio de la organización” 

Este libro se orienta fundamentalmente a responder preguntas claves como:

  • ¿Cómo desarrollar en los mandos intermedios un auténtico liderazgo de servicio para que logren impulsar el compromiso y desempeño de los empleados a su cargo?
  • ¿Está usted de acuerdo en afirmar que el éxito de las organizaciones no depende exclusivamente del gerente general o CEO sino también de los mandos intermedios?
  • Si revisamos los estudios e investigaciones más recientes vemos que por más cambios que haya sufrido el mundo empresarial, quienes dirigen en este nivel, se mantienen como un grupo central y crucial para el funcionamiento y resultados de las organizaciones, tanto públicas como privadas.
  • A pesar de ello, se presta poca atención a profundizar sobre la gestión, formación y desarrollo de los mandos intermedios, que es el objetivo principal del libro Líderes de servicio, cómo desarrollar un liderazgo trascendente en el nivel intermedio de la organización (1ra. Edición EUINSA. España, 2012, 2da. Edición eae, 2017).

En esta obra se busca analizar con suficiente hondura los siguientes aspectos:

  • ESCASA ORIENTACIÓN A MANDOS INTERMEDIOS

Sin duda, está muy claro el importante papel que juegan hoy los mandos intermedios, sin embargo, es necesario ser conscientes de que la realidad que enfrentan es, en general, poco auspiciosa. Se observa, por ejemplo, entre otros aspectos:

  1. Poca comprensión e insuficiente atención y apoyo de parte de la alta dirección.
  2. Los mandos del nivel intermedio están más enfocados en el sistema formal y en su rol técnico-operacional, lo cual, aunque es parte relevante de su labor, reduce tremendamente la capacidad y criterio para impulsar la realidad humana de la empresa.
  3. Existe ahora mayor generación de estrés, por la competencia, reestructuraciones, continuos cambios en los procesos y tecnologías, y con ello, más presión e incertidumbre de estos mandos por su futuro y línea de carrera.
  4. Los cambios que se han dado en el trabajo y orientación de los mandos intermedios son en muchos casos cosméticos, superficiales. Se enfocan principalmente hacia la eficacia organizacional y no han resuelto el problema real. No basta cambiar de nombre a un cargo y llamarle, por ejemplo, «Líderes de equipos», tampoco es suficiente capacitar o entrenar según una nueva estructura de procesos y tecnologías. Hace falta un enfoque integral en la persona para determinar sus necesidades reales y fomentar su verdadero aprendizaje y su desarrollo personal.

Los problemas importantes de la empresa en la era digital se relacionan directamente con el desempeño de los ejecutivos intermedios. La carencia de determinadas habilidades o de una adecuada orientación y desarrollo influyen sustancialmente en su actitud y comportamiento. Su preparación no es consistente para los retos más relevantes de la empresa: la adecuada gestión del cambio y aplicación de tecnologías de información, la continua gestión del aprendizaje, el impulso de la innovación y aumento del valor para el cliente, y la impostergable orientación y mejora de los colaboradores.

Lamentablemente existe aún poca formación integral y escasa orientación para ellos, lo que afecta el ambiente organizacional y la forma en que se desempeñan los empleados. En nuestra investigación pudimos comprobar que, una formación sólida, la orientación y cuidado que reciben dichos mandos de la alta dirección y el compromiso que asumen, son aspectos fundamentales para que cumplan sus roles, desplieguen un liderazgo auténtico y brinden aportes sólidos a la organización.

  • ¿QUÉ TIPO DE LIDERAZGO REQUIEREN LOS NIVELES INTERMEDIOS?

La propuesta que desarrollamos en esta obra se sustenta en el modelo de organización humana del doctor Juan Antonio Pérez López y busca responder algunas preguntas acerca del modelo The Value Profit Chain, de los profesores Heskett, Schlesinger y Sasser de Harvard Business School. En ese sentido, nos preguntamos: ¿Cómo se pueden obtener altos niveles de valor actualmente? ¿Quiénes y cómo han de influir para que la organización cuente y mantenga empleados satisfechos, leales, comprometidos y productivos?

En este contexto, la alta dirección ha de imprimir una orientación que permita generar valor por servicio a través de políticas claras y estrategias coherentes sustentadas en valores morales; y la dirección intermedia ha de plasmar en la acción la verdadera capacidad de servir de la empresa. Es el camino para que la organización sea rentable, por una parte, y por otra, mantenga una imagen sólida de confianza en el mercado global.

El liderazgo que planteamos para mandos intermedios ha de orientarse al servicio en tres dimensiones:

  1. Como enlace esencial entre el propósito de la estrategia y la acción de la empresa al brindar su servicio: la ejecución es un asunto crucial que exige un enlace sólido entre la alta dirección y el mando intermedio para favorecer el desempeño efectivo de empleados productivos.
  2. Como actor principal para generar aprendizaje en el rubro de la organización y para la consolidación del expertise de servicio, lo que facilitará la creación de un clima que se caracterice por su pasión por el servicio interno y externo, a fin de impulsar la satisfacción de todos los involucrados.
  3. Como referente y vigía del modo de ser institucional, lo que ayudará a propiciar confianza, compromiso e identificación, el camino conveniente para mantener empleados leales en todos los niveles y consolidar la unidad en la institución.

El libro, narra cómo algunas empresas de clase mundial han entendido e impulsado del liderazgo en los mandos intermedios lo que las convierte en dignos ejemplos de aprendizaje. Son ejemplos de empresas americanas con enfoque global, pero también aparece una empresa peruana que cuenta con sólidas prácticas para todos sus empleados y en particular para sus mandos intermedios.

A fin de evaluar nuestro enfoque de liderazgo de servicio hemos desarrollado un modelo que ofrece pautas coherentes para alcanzar una consistente orientación al servicio en los mandos intermedios. Al aplicar este modelo a varios casos de estudio, comprobamos que se puede desarrollar un liderazgo de servicio, en la medida que la organización aprenda a conducir sus prácticas y acciones de satisfacción y compromiso para los mandos intermedios.

Ha sido muy gratificante verificar que con esta sólida orientación los mandos intermedios pueden impulsar convenientemente la satisfacción, desempeño, e incluso el compromiso de los empleados, lo que favorece la satisfacción y relaciones con los clientes y facilita los resultados organizacionales.

Se trata de un liderazgo trascendente, pues inspira a los mandos a desarrollar un compromiso sólido por el cumplimiento fiel de una misión externa, de cara a los clientes, y de una misión interna, de cara a los empleados.

  • ¿CÓMO DESARROLLAR LÍDERES CON ORIENTACIÓN AL SERVICIO?

El liderazgo de servicio que proponemos se debe forjar, con el apoyo de la alta dirección, mediante un plan formativo integral y coherente para los mandos intermedios.

  • Este esfuerzo ha de alentar el compromiso de los mandos y el desarrollo de su carácter y estilo.
  • El compromiso se sustenta en la integridad, y a su vez, en valores morales que favorecen la ejemplaridad del líder y la confianza en el ambiente organizacional para conducir los aspectos propios de la gestión del servicio interno y externo.
  • Una formación consistente para los mandos con orientación al servicio se sustenta en el dominio de la especialidad técnica respectiva, la gestión eficiente de la calidad del servicio, el despliegue de nuevas competencias y, sobre todo, el desarrollo del aspecto ético. Para ello se requieren unos criterios y lineamientos puntuales.

Compartimos con los lectores, a través de esta obra, nuestra experiencia en la formación de ejecutivos y la convicción de que el desarrollo de sus competencias, en armonía con el crecimiento de sus cualidades personales, constituye un soporte firme a la hora de asumir mayores responsabilidades. Y es lo que les permite el progreso en la línea de carrera finalmente.

Por ello, es un requisito fundamental que los mandos intermedios en toda organización cuenten con un plan de formación integral y consistente. Ofrecemos un plan que busca forjar la orientación del liderazgo de servicio en dichos mandos y, a través de ellos, lograr la mejora del desempeño y crecimiento de los empleados.

Los mandos intermedios requieren mayor atención de parte de los investigadores organizacionales, así como de los empresarios y altos directivos pues su trabajo es fundamental para la marcha de la organización.

Es momento de reconocer y revalorar el papel de los mandos intermedios y apuntar de manera inteligente a un auténtico desarrollo de su liderazgo de servicio.

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